مقدمة

ونحن اليوم في هذا العالم الذي تحيط به كل هذا الوسائل المتطورة في جميع المجالات لذا تعد مركز الاتصال (Call Center) واحده من اهم الأقسام التي تعول عليها المؤسسات القوية والشركات العالمية في انماءها واستمراريتها في السوق بشكل أساسي لأنها تعد أحد المقاييس التي يعتمد عليها في تقييم الخدمات لديها ولذا ولان لها دورا مهما جداً للشركات من نواحٍ عدة. فهي تتيح التواصل المباشر مع العملاء، وتساعد في تحسين خدمة العملاء وزيادة رضاهم، وتسهم في جمع وتحليل بيانات قيمة عن العملاء، بالإضافة إلى دعم المبيعات والتسويق ومن هنا تأتي الأهمية القصوى لمراكز الاتصال Call Centers

الاهداف

• تعزيز مفهوم مراكز الاتصال (Call Center) وCSR ودورها في بيئة العمل الحديثة.
• تطوبرمهارات التواصل مع العملاء عبر الهاتف بطريقة احترافية.
• ادراك أهمية تقديم دعم فعّال وخلق بيئة عمل إيجابية في مراكز الاتصال.
• تعزيزكيفية التعامل مع مختلف أنواع العملاء وحل مشكلاتهم بكفاءة.
• اكتساب معرفة شاملة بسلوكيات العملاء واحتياجاتهم المتنوعة.
•  تعزيزبناء استراتيجية فعّالة لتقديم خدمة عملاء متميزة.
• تعزيزمهارة التعامل مع المكالمات الصعبة وتحويل المواقف السلبية إلى إيجابية.
• اكتساب مهارات تحسين تجربة العميل وتعزيزمستوى الرضا والولاء.
• تقوية بناء الثقة بين الموظف والعميل من خلال احترافية الأداء وجودة الخدمة.

المحاور

إرساء المفاهيم الأساسية للكول سنتر وخدمة العملاء كما نهدف الي تنمية المحاور الأساسية التالية:

- مهارات التواصل:

• تحسّين تقنيات الاستماع الفعّال.
• تعزيز القدرة على بناء علاقات وطيدة.
• تعزيز استخدم أسلوب احترافي.
• تعزيزاتقان تقنية حل النزاع والشكاوى عبر الهاتف.
• تعزيزحل الشكاوى بسرعة وفعالية، وتحويل التجارب السلبية إلى نتائج إيجابية.
• خدمة العملاء:
• تعزيز تطوّير استراتيجية التعامل مع المكالمات الهاتفية بكفاءة.
•  تقوية مهارات أساليب الحفاظ على التركيز.
• تعزيز بناء عادات للتغلب علي الإرهاق في بيئة العمل.
• تعزيز ولاء العملاء والحفاظ عليهم.
• تعزيزفنيات التعامل مع الشكاوى، وكسب العملاء كسفراء للعلامة التجارية.

الفئة المستهدفة

• موظفو مراكز الاتصال في شركات الطيران ومكاتب السفر
• موظفو مراكز الاتصال في شركات التأمين
• موظفو مراكز الاتصال في شركات الاتصالات
• موظفو مراكز الاتصال في المؤسسات المالية والمصرفية
• موظفو خدمة العملاء والدعم الفني
• مسؤولو الشكاوى ومعالجة المشكلات
• الشركاء والموردون المتعاملون مع مراكز الاتصال
• الراغبون في دخول مجال خدمة العملاء عبر الهاتف

التقييم 

من خلال اجراء اختبار لقياس المهارات التي حصل عليها المتدرب بشكل احترافي.